APP CVC, VISÃO DE CONCEITO
UMA VISÃO DE CONCEITO PARA MELHORAR A AVALIAÇÃO DO APP
O desafio partiu dos comentários e das dores dos clientes que já estavam mapeadas, com o objetivo de melhorar a avaliação do aplicativo da CVC.
O CLIENTE ESPERAVA VENDA, A EMPRESA QUERIA PÓS-VENDA
Os clientes não estavam entendendo o direcionamento do app. A expectativa deles era de um aplicativo de vendas, mas o objetivo da CVC naquele momento era outro: um app de pós-venda, para apoiar o cliente a partir do momento em que ele comprava a viagem, tanto online quanto nas lojas físicas.
Descompasso de expectativa
O que o cliente procurava no app não era o que a empresa tinha decidido construir.
Reflexo na loja de aplicativos
Esse descompasso aparecia direto nas avaliações e puxava a nota para baixo.
Atrito entre canais
Havia um desafio de alinhamento entre digital e físico, e parte do trabalho era posicionar o app como apoio às lojas, não como concorrente.
PARTICIPEI COMO DESIGNER DO TIME DE APP
O Design Sprint foi conduzido pelo gerente da área junto com o time de pesquisa, e reuniu designers, desenvolvedores, o time de conteúdo, gestores e diretores da CVC. Criei os componentes do design system mobile usados na visão.
Uma semana de investigação antes do sprint
Antes do sprint, houve uma semana de investigação e conversas com os stakeholders para entender quais caminhos eram viáveis para o produto.
Perfis diferentes construindo na mesma sala
O Design Sprint reuniu desenvolvimento, conteúdo e diretoria participando da construção. Isso fez com que as ideias fossem testadas contra a realidade do negócio e da tecnologia ao mesmo tempo, e não depois, em rodadas separadas de validação.
A visão em tela, sobre componentes próprios
Os componentes mobile usados nessa visão foram criados por mim, na época em que eu cuidava do design system do app. Eles sustentaram a hierarquia e o contraste da proposta.
Validação começou por dentro
Saímos do sprint com um protótipo validado principalmente com o time de lojas e com os stakeholders. Naquele momento, a prioridade era construir o entendimento interno sobre para que o app servia, então a validação começou com quem estava na ponta do atendimento ao cliente.
O CONCEITO FOI APROVADO E ENTROU NO ROADMAP DO PRODUTO
A validação com o usuário final estava prevista como etapa seguinte. Acompanhei o projeto até a definição da visão e a aprovação interna do protótipo, antes de seguir para um novo desafio.
Protótipo aprovado
A visão foi aprovada internamente, com o time de lojas e os stakeholders.
Entrou no roadmap
O conceito passou a fazer parte do planejamento do produto.
Próximo passo definido
A validação com o usuário final ficou documentada como etapa seguinte.
APRENDIZADOS
Precisei pensar como produto, não só como interface
Antes de qualquer teste com usuário, a gente precisou vender a ideia internamente, porque sem o time de lojas e a diretoria comprando a visão o app não avançaria.
Parte do trabalho de design é construir entendimento interno
E isso às vezes precisa vir antes da validação com o cliente.
Mudou minha forma de trabalhar
Foi uma das minhas primeiras experiências depois da migração para UX, e participar de um momento assim mudou como eu trabalho desde então.